Stop de regels!

Laatst bezocht ik een bedrijf dat kwaliteitszorg hoog in het vaandel had staan. Hun motto was: ‘De klant staat centraal!’ Dagelijks deden de lijnmanagers en de kwaliteitsfunctionaris hun stinkende best om de gestelde kwaliteitsdoelstellingen te halen. Analyses maken, oorzaken achterhalen en oplossingen bedenken om fouten in de toekomst te voorkomen.

Die aandacht voor de processen leidde daadwerkelijk tot minder fouten en reductie van de kosten. Een mooie succes! Maar toch …. Het leidde niet echt tot hogere scores in klanttevredenheid. Soms had men zelfs het gevoel dat de klant steeds kritischer werd over de dienstverlening. Tijd dus voor een grondig onderzoek.

Hieruit bleek dat al die drang naar procesverbetering en controle van cijfers ook een keerzijde had. Alle verbeteringsacties van de afgelopen jaren hebben geleid tot steeds meer regels en procedures. De bureaucratie is langzamerhand in het bedrijf geslopen. Mensen gingen zich zelfs achter die regels verschuilen. Als je alles volgens de procedure had gedaan dan viel je niets te verwijten. Er ontstond een gebrek aan eigen verantwoordelijkheid en creativiteit.

Een andere opmerkelijke conclusie uit het onderzoek was dat de klanten het bedrijf een gebrek aan beleving verweet. Men kwam erachter dat klantvraagstukken  de afgelopen jaren steeds diverser en complexer werden. Dat vraagt om maatwerk, flexibiliteit en inlevingsvermogen. Dat vraagt andere competenties dan het eenvoudig volgen van een procedure.

Naast de behoefte aan BELEVING kwamen uit het onderzoek ook woorden als BETROKKENHEID, AANDACHT en handelen vanuit de juiste INTENTIE naar voren. De klant voelde zich onvoldoende serieus genomen. Er was behoefte aan persoonlijke dienstverlening. De klant wilde gezien worden.

Het bedrijf heeft inmiddels werk gemaakt van deze feedback. Men heeft een betere balans gevonden tussen mens en proces. Dit betekende minder regels en meer zelfstandigheid voor de medewerkers. Het ‘sturen op klantbeleving’ werd ingevoerd. Dat voelde in het begin nog wel onwennig voor veel medewerkers. Het vroeg ook om een andere manier van leidinggeven van het management.

Men is nog onderweg in dit proces, maar de eerste tekenen zijn hoopvol. Klanten reageren positief verrast op de andere benadering en ook de medewerkers ervaren dat er meer vrijheid is en er minder ‘moet’. Goed bezig!

Hans van Groesen